Lukijani!
Kukapa ei unelmoisi siitä, että kaikki sujuu jouheasti. Että kun me tarvitsemme jotakin, saamme sen, vieläpä halutussa muodossa, aikataulun pitäen ja kohtuulliseen hintaan.
Palvelun ammattilaiset ovat juonessa mukana, ainakin periaatteessa ja etenkin yksityisellä puolella. He pyrkivät täyttämään toiveemme, jotta asiakassuhde pysyisi yllä. Siis että tulisimme takaisin koska olemme nauttineet palvelusta. Ja jopa että antaisimme hyvän kellon kilkattaa.
Kirkolliset toimitukset mielletään kernaasti palveluiksi, joita saadaan verojen vastineeksi. Eikä kirkko julkisessa viestinnässään kovin jyrkästi tätä edes kiistä – jos mielikuvaani on luottaminen. Toki toisinaan keskustellaan kovasti siitä, kuinka puhtaaksi viljeltyä palvelun tuottamista mikin toimitus saa olla. Pohditaan, voiko kanttori suostua soittamaan kirkkotiloissa mitä tahansa vainajan tai vihkiparin mielimusiikkia. Ja papit pähkäilevät kastekodeissa, miten suhtautua haltiakummeihin.
Kaikkeen ei sovi myöntyä, jos tahtoo olla uskollinen kirkkojärjestykselle ja toimitusten kirjan rubriikeille eli otsikon alle painetulle pienelle punaiselle präntille. Ja silloin on vaarana, että tunaroi ja ampuu yli, kun tarkoittaa vain ohjata vaateliaan pyytäjän ymmärtämään oikein palvelun rajat. Surkein seuraus? Murskaava julkisuusmylly lehtien yleisösivuilla ja sosiaalisessa mediassa. Tai jopa kutsu kuultavaksi kapitulin eteen. Mielipaha ainakin.
Kun tiskin takana on ilme kohdillaan, asiakas päättelee mielessään, että palveleva henkilö on asiantuntija. Minäkin luotan lujasti siihen, että johtajat ovat poimineet parhaat päältä kaikista työhön tarjolle tulleista. Kohtelias hymy myyjän tai muun asiakaspalvelijan kasvoilla vahvistaa ennakko-odotuksen. Ja siitä minä päättelen, että saan mitä tilaan.
Vaan elämä on joskus epäreilua. Vilpittöminkään yritys palvella ei aina täytä asiakkaan odotuksia. Ja tämän on pakko antaa palautetta, koska maksaa palvelun. Kuka silloin jaksaa hymyillä? Parhaat! Kaikki osaavat hymyillä poutaisena päivänä, mutta parhaat palveluntuottajat säilyttävät hymyn myös kastuessaan.
Kuulemani pikakurssi märkään päivään: ”Olen pahoillani, että en nyt kyennyt vastaamaan odotuksiisi. Mutta kiitos kun kerroit. Kiitos, että annoit palautetta.”
Sinun
Harmaa rovasti
