Helsingin kirkkoherrat ovat käsitelleet kokouksessaan Palvelevaan puhelimeen tulevia häirikköpuheluja.
Asian vahvistaa Kotimaa24:lle pääkaupunkiseudun Palvelevan puhelimen toiminnanjohtaja Raija Narvila. Asia nousi keskusteluun kirkkoherrojen aloitteesta Narvilan vieraillessa heidän kokouksessaan.
Narvilan mukaan noin kymmenen prosenttia erilaisiin anonyymeihin suomalaisiin auttamispuhelimiin tulevista soitoista ei johda keskusteluun tai puhelut ovat epäasiallisia.
– Vaikka mitä tehtäisiin, tämä ei tule täysin häviämään. Se on lieveilmiö. Koulutuksen keinoin vahvistamme päivystäjiä, jotta he osaisivat kohdella kaikkia yhteydenottajia mahdollisimman tarkoituksenmukaisesti, Narvila sanoo.
Palvelevaan puhelimeen tulevat häirikköpuhelut saattavat sisältää seksuaalissävytteistä häiriköintiä. Narvila kuitenkin muistuttaa, että seksistä käydään Palvelevassa puhelimessa paljon myös asiallisia keskusteluja. Jos asiakas on langan päässä hiljaa, silläkin voi olla monta syytä.
– Jos joku ei sano mitään, hän voi olla niin solmussa itsensä kanssa, että tarvitsee vain äänen kuullakseen. Sitten hän tietää, että maailma on kasassa, ja ääni on osoitus siitä, että vielä on elämää ja toivoa.
Narvilan näppituntuman mukaan pääkaupunkiseudun Palvelevaan puhelimen häirikköpuheluiden määrä on viime aikoina ollut hienoisessa nousussa. Epäasialliset puheluvat vaivaavat eniten naispäivystäjiä, jotka ovat kirkon työntekijöitä, esimerkiksi pappeja. Heillä on päivystysvuoroja harvemmin kuin vapaaehtoisilla päivystäjillä. Epäasiallisen puhelun soittaja on usein mies.
– On suurta eroa, miten ihmiset suhtautuvat. Se on subjektiivista. Jotkut ahdistuvat enemmän, jotkut vähemmän. Näppituntumani on, että vapaaehtoiset päivystäjät ahdistuvat vähemmän, koska heille on enemmän koulutusta, tukea ja päivystysvuoroja. Myös miehille tulee häirikköpuheluja.
Myös työntekijäpäivystäjillä on mahdollisuus työohjauskeskusteluihin.
Päivystäjien ei pidä suostua asiattomuuksiin
Narvilan mukaan kirkkoherrojen kokouksessa häirikköpuheluihin kitkemiseen ei löytynyt keinoja – jos sellaisia odotettiinkaan.
– Kuten sanoin, tämä on vanha ilmiö. Etsimme ratkaisuja paikallisella, kansallisella ja kansainvälisellä tasolla.
Yksi ajatus on ollut laittaa soitonestot numeroihin, joista tulee usein häirikköpuheluja.
– Emme ole siihen kuitenkaan menneet. Olemme painottaneet asiaa työtaitokysymyksenä, eli miten kohtaamme ihmisiä, jotka käyttäytyvät häiritsevästi ja asiattomasti. Joku ongelmahan heillä on.
Suomessa on valtakunnallinen Vapaaehtoisen puhelin- ja verkkoauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunta. Neuvottelukunnan ohjeiden mukaan päivystäjien ei pidä suostua epäasialliseen kohteluun.
– Puhelun voi lopettaa ystävällisesti ja napakasti. Meillä on selkeät rajat, mitä teemme. Tarjoamme asiakkaille keskusteluapua, emme muita palveluita.
Narvila sanoo, että hänen tehtävänsä on tukea päivystäjiä, ja auttaa löytämään toimintamalleja. Entä mitä hän sanoisi häirikköpuhelujen soittajille?
– He käyttävät Palvelevaa puhelinta väärin, mikä ei auta heitä. Se voi pikemminkin lisätä heidän omia ongelmiaan. Kun he tulevat torjutuksi, se ei ole heillekään hyödyksi.
Kuva: Tuija Pyhäranta
Ilmoita asiavirheestä